第一章 你距离科学管理还有多远

一、你的酒店是这个样子吗

1.厨房脏乱差

在许多酒店，我们经常可以看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打碎碗盘、摔伤员工的事情。这种情况下，酒店不仅要救治员工，还要重新购买碗盘。甚至很多高层管理人员自己都不愿到厨房去，因为怕摔跤，也受不了厨房里难闻的气味……可是，作为这样酒店的管理者，你替在厨房工作的员工考虑过吗？

2.苍蝇满天飞

许多酒店整体环境卫生条件较差，一到夏季便苍蝇不断。一些酒店为了减少苍蝇，便在酒店管理制度中规定：酒店管理人员要随时检查，如果发现有一只苍蝇，就处罚责任服务员5元钱，当然如果责任服务员打死一只苍蝇上交，也会获得5元钱的奖励。

诚然，这个减少苍蝇的办法既有效又不会让酒店赔钱。因为一只苍蝇飞到哪里，那个责任区的服务员就要被罚5元钱，而打死一只苍蝇也就是奖励5元钱。一般情况下，酒店罚得多，奖得少，因为一只苍蝇有时可以处罚几个服务员，或者一个服务员只要没有打死它就可能被罚几次。酒店采用了这个办法之后，苍蝇是减少了，却无法绝迹。原因很简单，酒店一边在消灭苍蝇，另一边却在生产苍蝇，并没有从根本上解决滋生苍蝇的问题。

酒店的哪些地方在生产苍蝇呢？厨房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不能从根本上解决酒店这些地方脏乱差的问题，仅仅通过处罚员工来消灭苍蝇的方法是不会真正有效的。

3.到处是浪费

一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，经常出现物品积压、食品过期变质等问题。库存的严重积压和库房的空间占用，造成了寻找物品很不方便，库房的报表上明明有某种物品，可就是找不到，最终只能重新购买；或许会在某一天清理库房时翻出来，但物品早已经过期，无法使用了。如果酒店管理水平本来就比较低，这些问题就很容易成为长期的恶性循环。然而，经常清理库房就可以彻底解决这个问题了吗？

4.员工效率低

许多酒店的物品随意摆放，员工经常因此找不到需要的东西，工作效率十分低下。据统计发现，在管理混乱的酒店中，80％的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天8小时的工作时间要分出1～1.5小时来寻找所需要的东西。这样的工作效率又怎么可能高呢？

花了近6分钟找到的小青瓜

某一天，酒店经理让厨师找出冰柜里的小青瓜。厨师将冰柜所有的柜门打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋子里找到了小青瓜，总共花费5分42秒。

相信上面的场景应该是大家在日常工作中曾经看到的吧！如果现在不忙，你花5分42秒还勉强可以接受，若是正值用餐高峰期，有20桌客人等着上菜，你还有可能花这么长的时间去找吗？

由于随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间，又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是，上菜太慢导致客人投诉。因为从点菜到上菜的中间环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一种食材就要花费5分42秒，然后其他的各环节都再慢一点，客人不投诉才怪呢！

5.不知员工在干什么

许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又时常不知道自己应该干什么，并且领导在与不在的表现也完全不一样。

在一些酒店中，我经常发现这样一种非常奇怪又有趣的现象：有的酒店经理做了3年，每天除了日常的管理事务，没有什么其他事情可做；酒店的厨师本应晚上9点30分下班，但大部分的人晚上8点30分就已经不在岗位上了，纷纷在室外乘凉、聊天、打电话、发微信。领导来了，他们就装模作样地工作一会儿；领导一走开，他们又马上无所事事起来。许多酒店的老板一出差，心里就开始七上八下，因为他们实在不知道自己的员工都在做什么。

6.客人投诉闹不停

做酒店餐饮行业最怕的就是客人投诉，因为酒店餐饮是靠口碑生存的行业之一。近年来，中国酒店餐饮业的发展出现了两大趋势。

第一个趋势就是客人越来越成熟，对酒店服务的要求越来越高，也越来越挑剔了，酒店、宾馆从业人员对这一点的感受是最深的。在40年前，酒店服务人员为客人服务是再容易不过的一件事情。那时候，国内大部分人很少去住酒店、宾馆，接受酒店的服务也比较少。因此，一走进酒店、宾馆，他们心里就很紧张，甚至担心别人会笑话他，还要看服务员的脸色说话，吃饭时也经常问服务员这个怎么吃、那个怎么吃。此时，只要服务员一个和颜悦色的微笑，对客人来说就已经是最好的服务了。可在今天，客人越来越频繁地进出酒店、餐馆、宾馆，认识到酒店行业理应是为客人提供优质服务的，客人的观念甚至走向另一个极端——摆出一副“上帝”的架势，对服务员要求非常高，有时甚至到了十分苛刻的地步。

第二个趋势是酒店餐饮业越来越难招到优秀的服务人员，而现有服务人员的素质也变得越来越低，流动性越来越大。在我最初做服务员的时候，酒店对求职人员在学历、身高、长相方面要求很高，比如学历要求至少高中毕业，女性身高要1.60米以上，容貌秀丽、身材苗条等。即便如此，当时酒店招聘人员的挑选空间仍然很大，要招聘10个服务员，往往会有100多人前来应聘，甚至还有人要通过拉关系、“走后门”才能进入酒店工作。而今天，酒店招人容易的日子已一去不复返了。不要说招收高中学历的员工，有时连初中毕业的员工都很难招到，因此一些酒店不得不降格以求。所以，现在某些酒店的员工不仅在外形上有高有矮、有胖有瘦，在素质上也可谓良莠不齐。

优秀的服务人员如此难招，而客人的要求却越来越高，而且这种反差呈不断加大的趋势。因此，酒店服务的质量越来越不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人流失，很难再有回头客。客人都不回头了，酒店利润又从何而来？

7.酒店老板压力大

越来越多的管理者感到酒店难管理，酒店老板的压力也越来越大，来自社会、相关部门、竞争对手和下属的压力，酒店生意不好的压力，担心管理不好、卫生不好、食物中毒的压力……

面对这一切，怎么办？酒店老板只能一年365天、一天24小时地拼命工作，只要酒店在运转，他们的内心就高度紧张，甚至睡不着觉，总担心酒店管理出现问题、服务出现事故。可即使老板日夜难安，事故依然屡屡发生。所以，许多酒店老板是非常痛苦的，他们天天都在高度紧张地工作，而且是每天24小时脑子不休息地工作。也许有人会说，老板怎么可能24小时上班，难道他们不睡觉？是，他们是要睡觉，但即便睡觉时也时常被与酒店管理有关的噩梦惊醒。