1.5 动态平衡关系：常给用户提供情绪价值，偶尔让用户“炸毛”

既然关系是满足一切商业需求、时刻变化的状态，那么当关系不平衡时，品牌与用户之间就会出现矛盾。当品牌处于强势地位时，用户会感受到压迫感和不尊重感；当创始人的价值观与用户无法同频时，用户就会用脚投票，选择远离。我们看到很多企业或企业创始人在面对公关危机时，往往不懂得如何处理，不懂得去平衡与用户的关系，导致做一步错一步，最后无法收场。

拥有魅力的企业创始人，往往都是平衡关系的高手。当用户需要情绪安抚时，他总能提供情绪价值。当用户需要新鲜感时，他总是剑走偏锋，让用户在情绪波动后，反而更疯狂地爱上了这种感觉。

一味顺从用户的企业创始人是不合格的，既能给用户进行情绪安抚，又能让用户偶尔“炸毛”的企业创始人才是优秀的。

1.消费者主权时代，谁拥有话语权

谁拥有选择权，谁就拥有话语权。谁决定市场趋势，谁就拥有话语权。

很显然，在当下的消费环境中，市场在寻找用户，而不是用户寻找市场。用户的消费意愿和价格敏感度在很大程度上决定着市场趋势。

星巴克不断推出新产品以吸引和留住用户。例如，随着消费者健康意识的提高，星巴克增加了更多无糖、低脂和植物基奶选项，如杏仁奶、椰奶和燕麦奶，以满足消费者对健康饮品的需求。此外，星巴克还推出了各种季节性和节日特色饮品，如南瓜香料拿铁，以应对消费者对新鲜感和季节性产品的追求。

当消费市场一片红海时，谁能及时响应用户的需求，谁就能赢得用户，获得用户的忠诚。

2.提供情绪价值不是唯一

品牌与用户、创始人与用户之间，关系越顺，黏性就越高。当用户的需求被及时响应时，用户感受到了呵护和宠爱，自然会更加信赖和忠诚于品牌。但我们要懂得人性的底层逻辑，并不是一味地讨好，就可以获得对方的尊重和追随。只有当爱恨情仇多种情感交织在一起时，关系才能恒久。

只有爱，爱就无法长久。只有爱恨交织，关系才恒久。

为什么我们看到小米的粉丝如此忠诚于小米，当小米品牌受到抨击和质疑时，粉丝就会一拥而上，“自备干粮”去维护小米的口碑？除了雷军给了用户足够的参与感，更重要的是，小米的粉丝需要一个“敌人”。当“敌人”出现时，大家就会空前团结。这时，企业创始人就会成为大家的英雄，带领大家冲锋陷阵。

董宇辉的“丈母娘们”蜂拥而上，为自己的偶像站台、争取，也造就了更加深刻的用户情感，所以平平淡淡中得到稳定，轰轰烈烈中得到深刻。

3.用户爱的不是你，而是想象中的自己

我在你的眼睛里看到了我自己，并不是因为你是英雄，而是因为我渴望成为英雄。心理学认为，每个人在出生至6个月大的时期都处于“全能自恋”状态，个体对自己的能力和重要性有着过分夸大的感觉，认为自己拥有超越常人的能力和影响力。即使成人后，我们的身上或多或少也会有全能自恋的影子。

我们要做的，就是展现我们的英雄主义。所谓英雄主义，就是站在目标人群的立场上说目标人群想说而不能说的话。

当我们是小孩时特别崇拜英雄，当我们长大后，依然崇拜偶像、崇拜英雄。这是因为我们在偶像和英雄的身上看到了自己的想象，那个无数次想成为的自己竟然出现在偶像身上。这一刻，我们会为之疯狂。

用户也一样，当他面对生活的困难，遇到工作上的不顺，精神苦闷时，突然发现这个产品的创始人说出了自己的心里话，那一刻用户热泪盈眶。鸿星尔克为什么受到大家的追捧？因为它在为灾区捐赠时的样子，像极了一个个普通人竭尽全力的样子，那一刻它成为大家的英雄。

为什么很多品牌在遭遇公关危机时，那些对该品牌口诛笔伐的博主会受到大家的追捧？因为这些博主说出了用户的心里话，用户看到了心中的自己。

不管品牌还是企业创始人，在面对用户时，如何平衡与用户之间的关系，决定了品牌和企业创始人最终的命运。